MERCUSUARNEWS.CO – Program CX126 diikuti 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan untuk membangun pelayanan yang mudah, cepat, setara, dan solutif.
Pengalaman peserta menjadi perhatian utama BPJS Kesehatan dalam meningkatkan kualitas pelayanan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Melalui Customer eXcellence 126 (CX126), BPJS Kesehatan mendorong 126 Kantor Cabang menerapkan standar pelayanan yang semakin konsisten dan berorientasi pada kebutuhan peserta.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perubahan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi salah satu faktor penting dalam membangun kepercayaan.
“Kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi,” kata Pujo.
Menurutnya, peserta tidak hanya membutuhkan akses layanan, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik melalui Kantor Cabang maupun berbagai kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya.
CX126 Ukur Delapan Pilar Pelayanan
Pujo menjelaskan, CX126 bukan sekadar ajang mencari Kantor Cabang dengan kinerja terbaik. Program tersebut dirancang untuk mengidentifikasi praktik pelayanan unggulan yang dapat diterapkan di kantor cabang lainnya.
Penilaian CX126 mencakup delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Selain itu, BPJS Kesehatan melibatkan Voice of Customer (VOC) untuk mendapatkan gambaran langsung mengenai pengalaman peserta terhadap layanan yang diberikan.
“Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.
Pelayanan JKN Harus Mudah dan Solutif
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menilai kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan masyarakat.
Menurutnya, kemudahan akses, informasi yang jelas, keamanan proses, serta kepastian penyelesaian masalah menjadi faktor penting dalam membangun kepercayaan peserta.
Ia menegaskan, hasil asesmen CX126 tidak boleh berhenti pada pemberian penghargaan. Temuan dari proses penilaian harus diterjemahkan menjadi perbaikan yang konkret dan berkelanjutan.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.
BPJS Kesehatan Kebumen Libatkan Peserta
Kepala BPJS Kesehatan Cabang Kebumen, Dina Diana Permata, mengatakan CX126 menjadi kesempatan bagi pihaknya untuk mengevaluasi sekaligus memperkuat budaya pelayanan prima.
“CX126 menjadi ruang bagi kami untuk terus belajar, bertumbuh, dan memperkuat praktik pelayanan terbaik,” ujar Dina.
Pelaksanaan program tersebut melibatkan berbagai unsur di Kantor Cabang, mulai dari Kepala Cabang, Kepala Bagian Mutu Layanan Kepesertaan, Koordinator Frontliner, hingga Frontliner.
BPJS Kesehatan Cabang Kebumen juga melibatkan Duta BPJS Kesehatan untuk menggali Voice of Customer. Masukan peserta digunakan sebagai bahan evaluasi agar kualitas pelayanan tidak hanya dinilai dari perspektif internal.
Dina mengibaratkan delapan pilar CX126 sebagai tiang yang menopang satu tujuan besar, yakni kepuasan peserta. Seluruhnya diperkuat empat nilai pelayanan: Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
“CX126 bukan hanya tentang penilaian, tetapi menjadi momentum untuk memastikan seluruh aspek pelayanan bergerak dalam satu arah dan terus mengalami perbaikan,” jelasnya.
CX126 Jadi Ruang Berbagi Praktik Terbaik
Dina berharap inovasi dan praktik pelayanan yang sudah berjalan baik di BPJS Kesehatan Cabang Kebumen dapat terus dikembangkan serta dibagikan kepada kantor cabang lainnya.
Dengan pendekatan tersebut, CX126 diharapkan tidak hanya menjadi alat ukur kinerja, tetapi juga menjadi sarana kolaborasi untuk membangun standar customer excellence BPJS Kesehatan yang semakin kuat dan konsisten.
“Customer excellence adalah perjalanan yang harus terus dilakukan. Kami ingin memastikan setiap inovasi, proses, dan interaksi dengan peserta memberikan pengalaman pelayanan yang mudah, cepat, setara, dan solutif,” katanya.
